In letzter Zeit meint Vodafone, mich als Kunden pflegen zu müssen. Der erste Anruf kam ziemlich genau zum zehnten Geburtstag meines Mobilfunkvertrages. Da dachte ich, man hätte ein echtes Goody für einen langjährigen Kunden; denn ich glaube, dass zehn Jahres Vertragstreue im Mobilfunkbereich schon sehr lange ist. Das Angebot hat mich damals nicht überzeugen können.

Das Angebot von heute fand ich in seiner Darbringung schon fast unverschämt.

Also heute wollte mir Vodafone wieder etwas „Gutes“ tun. Man rief mich an und fragte, ob ich Zeit hätte. Na ja, neugierig war ich ja schon, also ließ ich den Herren von der Hotline gewähren.

Wenn ich es wolle, würde man mir in den nächsten Tagen eine Karte mit 50 Freiminuten zuschicken. Klasse!, dachte ich, denn 50 Freiminuten wären wohl eine nette Gabe für einen langjährigen Kunden. 🙂

Für nur 7,95 Euro. Also der erste Pferdefuß. :-/ Aber auch nicht der letzte!

Wie ich dann die Details aus dem Hotliner rauspolkte, findet sich im folgenden Text. (Das ist nicht der exakte, wortwörtliche Verlauf, sondern eher eine inhaltliche Zusammenfassung.)

• (Frage Kunde:) Wie funktioniert das? – (Antwort Hotliner:) Man steckt die die Karte ins Handy.
• Also keine Guthaben, sondern eine neue SIM-Karte?- Ja.
• Was bringt mir das, ich habe doch schon eine Karte? – Vielleicht für ein Familenmitglied.
• Meine Frau hat schon eine Karte. – Vielleicht als Ablösung für eine Pre-Paid-Karte. [Da hätten eigentlich schon die Alarmglocken schrillen sollen; aber später ist man immer schlauer…]
• Wo liegt der Sinn darin, eine neue SIM-Karte zu bekommen, wenn man schon eine hat? – Man ersetzt die Alte.
• ??? [Sprachlosigkeit meinerseits]
• Was soll mir das bringen, denn dann bin ich unter der alten Nummer nicht mehr erreichbar? – Dann gibt man die neue Nummer einfach raus. [Na da ist er bei mir richtig, denn ich hasse all‘ die Leute, die man nicht mehr erreicht, was sie mal wieder einen günstigeren Tarif gefunden haben und geswitcht sind, ohne was zu sagen!]
• Das ist aber umständlich. – Man spricht einfach die neue Nummer auf die Voicebox.
• Und wenn die 50 Freiminuten aufgebraucht sind, dann muss man alles wieder zurückdrehen. Wirklich praktisch. – Nein, das gilt doch für 24 Monate.

Bingo! Jetzt waren wir am Punkt. Man versuchte mir gerade einen weiteren 24-Monatsvertrag aufzuschwatzen. Von Vertragsbindung war bis zu diesem Zeitpunkt kein Wort gefallen.

Ich bin seit über zehn Jahren Vertragskunde. Den Versuch mir einen weiteren Laufzeitvertrag zu verkaufen – zumal ich im laufenden 24-Monatsvertrag noch in der Bindung stecke – ist für mich ziemlich abwegig und damit überraschend.

Bei früheren Kontakten hat da Vodafone/D2 mit wesendlich offenerem Visier gearbeitet. Es wurde immer ziemlich früh klargestellt, dass man mir einen weiteren Laufzeitvertrag bzw. einen entsprechende Vertragskomponente für meinen Partner verkaufen wollte.

Aber hier ist die Gesprächsstrategie weniger klar. Zunächst hat man den Eindruck, dass man als Vertragskunde 50 Freiminuten erhält. Der Preis von 7,95 Euro kam ja schon mit Verzögerung. Der wirkliche Haken kam dann ziemlich spät.

Ich will nicht behaupten, dass man die Information über die Vertragsbindung nicht zu einem taktisch guten Zeitpunkt des Gesprächsverlaufes nachgeschoben hätte und damit die notwendige Transparenz geschaffen hätte. Das ging auch aus dem weiteren Gesprächsverlauf hervor. Auf einen entsprechenden Anwurf sagte der Hotliner, dass er dies noch gesagt hätte und ein entsprechender Passus auch in einem Text enthalten sei, den er bei positivem verlauf zum Schluss vorlesen müsse.

Dennoch, ich habe mich geärgert. Meiner Kundenzufriedenheit und Markentreue hat das ganz sicher nicht gefördert.